スマートフォンが普及し、銀行の手続きや買い物の支払いをオンラインで済ませられる時代になりました。
金融機関は店舗やATMの削減を進める一方、インターネットバンキングやスマートフォンアプリの利用を促しています。
しかし、デジタル技術が進歩すれば、高齢者の金融サービスに関する問題が自然に解消するわけではありません。
世界有数のデジタル先進国であるシンガポールでは、2025年時点でデジタル決済の普及率が92%に達しています。
それにもかかわらず、現金での支払いを希望する高齢者が存在し、銀行業界は現金を引き出せる拠点の拡充に乗り出しました。
この動きは、金融のデジタル格差が単なるスマートフォンの普及率だけでは測れないことを示しています。
高齢者の金融デジタル格差は、なぜ解消しないのでしょうか。
スマートフォンを持っていることと使いこなせることは違う
高齢者のデジタル格差を考える際に、まず重要なのは、スマートフォンの保有と金融サービスの利用を区別することです。
スマートフォンを持っていても、銀行アプリを使いこなせるとは限りません。
電話やメッセージの送受信はできても、銀行振り込みやQRコード決済には不安を感じる人がいます。
例えば、銀行アプリで振り込みをする場合には、ログイン、振込先の選択、金額の入力、内容の確認、追加認証など、複数の操作が必要になることがあります。
一つでも操作を間違えると、手続きを最初からやり直さなければならない場合があります。
また、金融機関によって画面の構成や操作方法が異なります。
ある銀行のアプリを使いこなせても、別の銀行では操作に戸惑うことがあります。
金融サービスのデジタル化では、利用者が端末を保有しているかだけでなく、必要な取引を安全に完了できるかが重要です。
加齢による身体機能の変化が影響する
高齢者のデジタル利用には、身体機能の変化も関係します。
加齢に伴って視力が低下すると、スマートフォンの小さな文字が読みづらくなる場合があります。
画面に表示された数字や振込先の情報を確認することが負担になることもあります。
また、指先の細かな操作が難しくなると、意図しない場所を押してしまう可能性があります。
例えば、支払金額として1,000円を入力するつもりが、誤って10,000円と入力してしまうことを心配する人もいるでしょう。
シンガポールの記事で紹介された高齢者も、銀行アプリの文字や数字が小さく、金額を間違えることへの不安を語っています。
こうした問題は、利用者が努力するだけでは解決できません。
金融機関や決済事業者が、高齢者にも操作しやすい画面を設計する必要があります。
文字の拡大、分かりやすい表示、操作手順の簡略化などが重要になります。
認知機能の変化と金融取引の複雑化
金融サービスでは、利用者が取引内容を理解し、適切に判断することが求められます。
しかし、加齢に伴って記憶力や注意力などに変化が生じる場合があります。
暗証番号を忘れたり、複数のパスワードを混同したりすることも考えられます。
また、振込先や金額を確認する作業に時間がかかる場合もあります。
特に金融機関のデジタルサービスでは、安全性を確保するために複数の認証手続きが設けられています。
ログイン時のパスワードに加えて、ワンタイムパスワードや生体認証などを求められることがあります。
これらは不正利用を防ぐために重要な仕組みです。
しかし、利用者によっては操作が複雑になり、金融サービスを利用する際の負担が増えることがあります。
安全性を高めるための仕組みが、結果として一部の利用者のアクセスを難しくしてしまうのです。
金融詐欺への不安が利用を妨げる
高齢者がデジタル金融サービスを敬遠する理由には、詐欺への不安もあります。
金融機関を装ったメールやSMSを送り、偽のサイトへ誘導するフィッシング詐欺が問題になっています。
また、電話やメッセージで不安をあおり、送金を指示する手口もあります。
銀行アプリやインターネットバンキングを利用する際に、こうした犯罪に巻き込まれるのではないかと心配する人もいるでしょう。
ただし、現金を利用していれば詐欺の被害に遭わないわけではありません。
特殊詐欺では、現金を直接受け取ったり、ATMで振り込ませたりする手口もあります。
重要なのは、現金かデジタルかという違いだけではありません。
利用者が不審な取引を見分け、必要なときに相談できる環境を整えることです。
金融機関には、取引内容に応じた警告表示や利用限度額の設定、不審な送金の検知などが求められます。
また、高齢者が安心して相談できる窓口を維持することも重要です。
デジタル格差は所得や居住地域にも関係する
金融のデジタル格差は、年齢だけで生じるものではありません。
所得や居住地域、教育機会などによっても利用環境が異なります。
例えば、スマートフォンを購入する費用や通信料金が負担になる人もいます。
端末を長期間利用している場合には、新しい金融アプリに対応できなくなることもあります。
また、通信環境が十分に整っていない地域では、オンライン金融サービスの利用が難しくなる場合があります。
さらに、身近に操作方法を教えてくれる人がいるかどうかも重要です。
家族や友人に相談できる人と、周囲に支援者がいない人では、デジタルサービスへの対応力に差が生じる可能性があります。
特に単身高齢者の場合には、操作上の問題が発生しても、すぐに相談できないことがあります。
金融のデジタル格差は、技術の問題であると同時に、経済的、社会的な問題でもあるのです。
銀行のデジタル化が新たな負担を生む場合
銀行にとって、デジタル化は経営効率を高める重要な手段です。
店舗や窓口で行っていた手続きをオンライン化すれば、人件費や事務処理費用を削減できる可能性があります。
また、利用者にとっても、銀行の営業時間を気にせず取引できる利点があります。
しかし、デジタル化の進め方によっては、一部の利用者に新たな負担が生じます。
例えば、紙の通帳を有料化したり、窓口での振込手数料を高く設定したりする場合があります。
こうした料金体系は、利用者にデジタルサービスへの移行を促す効果があります。
一方、デジタルサービスを利用できない人にとっては、従来と同じ金融取引を行うための費用が増えることになります。
銀行の経営効率化による利益と、利用者が負担する費用のバランスを考える必要があります。
特に高齢者や障害のある人などへの合理的な配慮が重要になります。
家族による操作代行には注意が必要
高齢者が銀行アプリを利用できない場合、家族が操作を手伝うことがあります。
例えば、子どもが親のスマートフォンを操作し、振り込みや残高確認を行うケースです。
しかし、家族だからといって、本人の暗証番号やパスワードを自由に利用してよいわけではありません。
金融機関の利用規約では、認証情報を第三者に共有することが禁止されている場合があります。
また、本人の意思を十分に確認せずに取引を行えば、財産管理を巡るトラブルにつながる可能性があります。
家族による支援が必要な場合には、金融機関が認める代理人制度などを確認することが重要です。
本人の判断能力が低下した場合には、成年後見制度などの利用を検討することもあります。
ただし、成年後見制度は、単に銀行アプリを代わりに操作するための制度ではありません。
本人の権利や財産を保護するための法的な仕組みです。
高齢者の金融支援では、利便性だけでなく、本人の意思と財産を守る視点が欠かせません。
金融教育だけでは解決できない理由
高齢者のデジタル格差を解消するために、スマートフォン教室や金融教育を充実させる取り組みがあります。
こうした支援には一定の効果が期待できます。
しかし、一度操作方法を教えれば問題が解決するわけではありません。
金融アプリは定期的に更新され、画面の構成や操作方法が変更されることがあります。
セキュリティ対策の強化によって、新しい認証手続きが追加される場合もあります。
利用者は、そのたびに新しい操作方法を覚える必要があります。
また、身体機能や認知機能の変化によって、以前はできていた操作が難しくなることもあります。
そのため、金融教育は一度限りではなく、継続的な支援として考える必要があります。
同時に、利用者に新しい技術への適応を求めるだけでなく、サービスそのものを分かりやすくすることが重要です。
高齢者に優しい金融サービスの条件
高齢社会に対応した金融サービスには、いくつかの重要な条件があります。
第一に、操作が分かりやすいことです。
文字や数字を見やすく表示し、必要な操作をできるだけ少なくすることが求められます。
第二に、取引内容を確認しやすいことです。
振込先や金額、手数料などを明確に表示し、誤操作を防ぐ仕組みが必要です。
第三に、不正利用を防ぐことです。
利用限度額の設定や取引通知、不審な送金への警告などが重要になります。
第四に、困ったときに相談できることです。
オンラインだけでなく、電話や対面などの相談手段を確保する必要があります。
第五に、現金などの代替手段を残すことです。
デジタルサービスを利用できない場合でも、必要な金融取引を継続できる環境が重要になります。
こうした条件を満たすことが、金融包摂につながります。
日本の銀行が学ぶべきシンガポールの対応
シンガポールの三大銀行は、2027年末までに公団住宅であるHDBの全てについて、500メートル以内に現金を引き出せる拠点を設ける方針を示しています。
この取り組みの重要な点は、デジタル化を止めるのではなく、利用者の選択肢を増やそうとしていることです。
キャッシュレス決済を利用できる人には、その利便性を提供します。
一方、現金を必要とする人には、現金へのアクセスを確保します。
つまり、全ての利用者に同じ方法を求めるのではなく、それぞれの事情に応じた金融サービスを提供しようとしているのです。
日本でも、銀行のデジタル化を進めながら、高齢者が利用しやすい仕組みを維持する必要があります。
銀行店舗やATMの統廃合を進める場合には、代替手段を確保することが重要です。
また、デジタルサービスの設計段階から、高齢者の意見を取り入れることも有効でしょう。
高齢者が利用できないサービスを、後から支援によって補うだけでは限界があります。
最初から多様な利用者を想定した設計が求められます。
人生100年時代には利用能力も変化する
人生100年時代の金融サービスを考える際には、利用者の能力が長期間にわたって変化することを前提にする必要があります。
例えば、60代ではスマートフォンを問題なく利用できても、80代になって視力や手指の動きに変化が生じる可能性があります。
90代になれば、さらに別の支援が必要になる場合もあるでしょう。
もちろん、年齢だけで利用能力を判断することは適切ではありません。
高齢になってもデジタル機器を使いこなす人はいます。
重要なのは、本人の状況に応じて利用方法を変更できることです。
現役時代からデジタルサービスだけに依存するのではなく、現金や対面サービスなどの選択肢も理解しておくことが大切です。
また、将来の判断能力の低下に備えて、財産管理や家族による支援の方法を検討しておく必要があります。
金融サービスの利用環境は、老後の生活設計と密接に関係しているのです。
結論
高齢者の金融デジタル格差は、スマートフォンの普及だけでは解消しません。
操作方法の複雑さ、身体機能や認知機能の変化、金融詐欺への不安、経済的な負担など、さまざまな要因が関係しているためです。
銀行のデジタル化には大きな利点がありますが、全ての利用者に同じ方法を求めることには限界があります。
シンガポールの現金拠点拡充は、デジタル化が進んだ社会でも、現金を必要とする人への配慮が重要であることを示しています。
日本でも、金融教育や操作支援を充実させるだけでなく、利用者にとって分かりやすいサービスを設計する必要があります。
さらに、現金や対面相談などの代替手段を維持することも重要です。
人生100年時代には、誰もが年齢を重ねながら金融サービスを利用し続けます。
そのため、現在の利用能力だけでなく、将来の変化にも対応できる仕組みが求められます。
金融のデジタル化が本当に成功したといえるのは、技術を使いこなせる人だけでなく、利用に不安を感じる人も安心して金融サービスを受けられる社会が実現したときではないでしょうか。
参考
日本経済新聞 2026年10月17日 デジタル先進国で「現金回帰」 高齢社会のシンガポール
シンガポール銀行協会 2026年6月 高齢社会への対応に関する行動指針
総務省 情報通信白書
金融庁 高齢者の金融取引に関する取組
内閣府 高齢社会白書