2026年10月1日から企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
企業はそれぞれ相談窓口を整備し、対応マニュアルを作成し、従業員への研修などを進める必要があります。
しかし、カスハラには一社だけで対策を進めても解決しにくい問題があります。
ある企業では長時間の暴言があれば対応を終了する。
ところが競合企業では同じような行為でも最後まで対応する。
そうなれば顧客から、
別の会社では対応してくれた
と言われる可能性があります。
企業が顧客を失うことを恐れて過度な要求を受け入れれば、業界内でサービス競争ならぬ我慢競争が起きる可能性もあります。
そこで重要になるのが、企業単独ではなく業界全体でカスハラへの基本的な考え方を共有する取り組みです。
なぜ業界共通の対策が必要なのか
カスハラの内容は業種によって大きく異なります。
小売業では返品や交換をめぐるトラブルがあります。
宅配業では配達時間や再配達、荷物の取り扱いなどをめぐる問題があります。
携帯電話販売店では料金プランや契約手続きをめぐって説明が長時間化することがあります。
タクシーでは運行経路や料金、乗車中の言動などが問題になる場合があります。
コールセンターでは、電話による長時間拘束や暴言が大きな問題になります。
つまり、一般的なカスハラ対策だけでは、それぞれの現場で何をすればよいのか十分に分からない場合があります。
そこで業界ごとの特徴を踏まえたルールが必要になります。
企業ごとに対応が違うと現場が困る
同じ業界で企業ごとの対応が大きく異なると、現場の従業員が難しい立場に置かれることがあります。
たとえば、顧客が過度な値引きを要求したとします。
A社は会社のルールとして断る。
B社はトラブルを避けるために受け入れる。
すると顧客からA社に対して、
B社ではやってくれた
なぜこの会社だけできないのか
と要求される可能性があります。
一社が過度な要求を受け入れることが、結果としてほかの企業のカスハラ対応を難しくすることも考えられます。
業界として一定の考え方を共有することには、こうした問題を減らす意味があります。
業界共通ルールには従業員を守る効果がある
業界全体で、
暴力には対応しない
脅迫があれば警察への相談を検討する
従業員への人格攻撃は認めない
長時間の不合理な要求には一定の段階で対応を終了する
といった考え方が共有されれば、現場の従業員も対応しやすくなります。
顧客に対して、
当店だけのルールです
ではなく、
業界としてこうした対応を進めています
と説明できるからです。
企業単独の都合ではなく、働く人を守るための社会的なルールとして認識されやすくなります。
携帯電話販売では業界横断の取り組みが進む
今回の記事では、携帯電話販売業界の取り組みが紹介されています。
全国携帯電話販売代理店協会には、販売代理店の運営企業約400社が加盟しています。
同協会の2025年度のアンケート調査では、直近1年半でカスハラを経験した従業員は回答者約1万1000人の60％に上りました。
半数弱が暴言を受け、約4割が机をたたくなどの威嚇や脅迫を経験しています。
こうした状況を受け、同協会は2023年に大手通信キャリア4社と合同会合を設置し、業界横断のマニュアル制作などを進めています。
販売代理店だけに対策を任せるのではなく、通信キャリアを含めた業界全体で従業員を守ろうという取り組みです。
業界共通のポスターも有効になる
業界横断の取り組みとして分かりやすいのが、共通した考え方を顧客へ示すことです。
携帯電話販売店では、各通信キャリアが制作したカスハラ対策ポスターが掲示されています。
複数の企業や店舗で同じようなメッセージが示されれば、
この店舗だけが厳しい
という印象を持たれにくくなります。
顧客に対しても、
従業員への暴力や脅迫などは業界全体として認めない
という認識を広げることにつながります。
カスハラ対策を個別企業のローカルルールから、業界の共通認識へ変えていく効果が期待できます。
スーパーマーケットでは業界特有の事例がある
スーパーマーケットでは、不特定多数の顧客が日常的に店舗を利用します。
価格表示。
商品の品質。
返品や交換。
レジ対応。
駐車場。
こうしたさまざまな場面で顧客との接点があります。
しかも、地域の生活インフラとして同じ顧客が繰り返し利用するケースも多くあります。
そのため、一度のクレームだけではなく、特定の顧客による繰り返し行為への対応も重要になります。
厚生労働省では、こうした業界の特徴を踏まえたカスハラ対策の資料整備を進めています。
一般論だけでなく、現場で実際に起こりやすい事例をもとに対応方法を考えることが重要です。
宅配業にも独特の難しさがある
宅配業もカスハラ対策が重要な業界です。
店舗型サービスとは違い、従業員が顧客の自宅などへ出向くことがあります。
配達時間。
荷物の状態。
再配達。
置き配。
配達場所。
こうした問題からトラブルが発生することがあります。
しかもドライバーが一人で顧客と接する場合があります。
店舗であればすぐに上司を呼べますが、配達先では同じ対応ができないことがあります。
そのため、
危険を感じた場合にはその場を離れる
営業所へ連絡する
再訪問を一人で行わない
といった業界の業務実態に合わせたルールが必要になります。
業界別マニュアルには、こうした一般的なカスハラ対策だけでは拾いきれない問題を整理する役割があります。
業界団体が事例を集める意味は大きい
一社だけでは、経験できるカスハラ事例には限界があります。
特に中小企業では、
カスハラ事例が少なく、マニュアルをどう作ればよいか分からない
という問題があります。
そこで業界団体が加盟企業から事例を集めます。
どのような行為が多いのか。
どのような対応が有効だったのか。
どのような対応で問題が拡大したのか。
どの段階で警察や弁護士へ相談したのか。
こうした情報を共有すれば、一社で経験していない事例についても事前に準備できます。
業界団体はカスハラに関する知識を蓄積する情報拠点になることができます。
中小企業ほど業界共通ルールを利用しやすい
大企業であれば、法務部門や人事部門、コンプライアンス部門などが独自のマニュアルを作成できます。
しかし、中小企業では専任担当者を置くことが難しい場合があります。
そこで業界団体が作成したガイドラインやマニュアルが役立ちます。
まず業界共通のひな型を利用する。
そこに自社で過去に起きた事例を追加する。
店舗や営業所の実態に合わせて責任者への連絡方法を決める。
この方法なら、一から制度を設計するより負担を抑えられます。
2026年10月から企業規模を問わずカスハラ対策が求められるなか、業界団体による支援の重要性は高まると考えられます。
業界ルールだけでは十分ではない
ただし、業界共通のマニュアルをそのまま導入すれば終わりというわけではありません。
同じ業界でも企業によって、
店舗の規模
従業員数
営業時間
顧客層
提供しているサービス
本社と店舗の連絡体制
などは異なります。
業界共通マニュアルでは、
どのような考え方で対応するのか
という土台を共有し、そのうえで自社に合わせた具体的な仕組みをつくる必要があります。
業界共通ルールと企業独自ルールを組み合わせることが重要です。
カスハラ対策の競争をなくすという意味もある
企業には顧客を獲得するための競争があります。
しかし、カスハラ対応まで競争してしまうと問題があります。
他社より長時間クレームに付き合う。
他社が断った要求にも応じる。
従業員が我慢することで顧客をつなぎ留める。
こうした競争が進めば、最終的に負担を負うのは現場の従業員です。
カスハラについて業界共通の最低ラインを設けることは、
従業員にどこまで我慢させるか
を企業間の競争材料にしないという意味もあります。
顧客側にも分かりやすくなる
業界全体で対応がある程度統一されれば、顧客にとっても分かりやすくなります。
この会社なら許される。
別の会社なら許されない。
という状態ではなく、
この業界ではこうした行為は認められない
という共通認識が形成されます。
カスハラ対策は企業と顧客を対立させるためのものではありません。
顧客と従業員が互いに尊重される取引環境をつくるためのルールです。
業界全体でメッセージを発信することには、そのルールを社会へ浸透させる意味があります。
結論
カスハラ対策は企業ごとに行う必要がありますが、一社だけでは解決しにくい問題もあります。
同じ業界で企業ごとの対応が大きく違えば、
別の会社では対応してくれた
という新たな要求につながる可能性があります。
そこで、
カスハラの具体例
責任者への引き継ぎ
対応終了の考え方
警察などへの相談
顧客への事前告知
といった基本的な考え方を業界全体で共有することに意味があります。
特に中小企業にとって、業界団体が蓄積した事例やマニュアルは、2026年10月からの義務化に対応するための重要な支援になります。
一方で、業界共通ルールをそのまま使うだけでは十分ではありません。
業界の共通基準を土台として、自社の業務や過去の事例に合わせた対応方法を整える必要があります。
企業ごとに従業員がどこまで我慢できるかを競うのではなく、業界全体で従業員を守る最低ラインをつくる。
カスハラ対策は、一企業の労務管理から、業界全体で働く人を守る仕組みへ広がり始めています。
参考
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 カスハラ対策に企業奔走
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 官民で広がるサポート
厚生労働省 2026年2月26日 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針