2026年10月1日から企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
相談窓口を設ける。
対応マニュアルをつくる。
従業員へ研修を行う。
こうした社内向けの対策とともに広がっているのが、顧客に対してカスハラへの方針をあらかじめ示す取り組みです。
その代表的な方法がカスハラ対策ポスターです。
店舗などに、
暴力や脅迫には対応しない
従業員への無断撮影は認めない
悪質な場合にはサービス提供を断る
必要に応じて警察へ通報する
といった会社の方針を掲示します。
一見すると単なる注意書きのようですが、ポスターには迷惑行為を抑止するだけでなく、従業員に会社が守ってくれるという安心感を与える役割もあります。
なぜカスハラ対策ポスターを掲示するのか
カスハラが発生してから顧客へ、
その行為は認められません
と説明すると、顧客から、
そんなルールは知らなかった
と言われる場合があります。
そこで、店舗の入口や受付、レジ周辺など顧客から見える場所に会社の方針を掲示します。
企業として、
正当なご意見やご要望には誠実に対応します
一方で従業員への暴力や脅迫などには毅然と対応します
という姿勢を事前に示すわけです。
顧客が店舗を利用する前からルールを認識できるという意味があります。
禁止行為を具体的に示す
単に、
カスハラ禁止
と書くだけでは、何が禁止されているのか分かりにくい場合があります。
カスハラという言葉の意味を詳しく知らない顧客もいます。
そこで具体的な行為を示します。
たとえば、
暴力
脅迫
威嚇
人格を否定する暴言
長時間の拘束
過度な謝罪要求
従業員へのつきまとい
無断撮影
SNSへの個人情報の投稿
などです。
具体例を示すことで、
この会社ではどのような行為を問題としているのか
を顧客が理解しやすくなります。
携帯電話販売店でもポスターが利用されている
今回の記事では、携帯電話販売店に掲示されているカスハラ対策ポスターが紹介されています。
携帯電話の料金プランや端末の購入プログラムは複雑です。
さらに契約時には法律などに基づいて説明しなければならない事項も多く、手続きに時間がかかる場合があります。
その過程で顧客がいら立ち、従業員とのトラブルへ発展することがあります。
全国携帯電話販売代理店協会の2025年度のアンケート調査では、直近1年半でカスハラを経験した従業員は回答者約1万1000人の60％に上りました。
暴言だけでなく、机をたたくなどの威嚇や脅迫を経験した従業員も少なくありません。
そこで販売店では、通信キャリアなどが作成したポスターを掲示し、問題となる行為や企業側の対応方針を顧客へ伝えています。
ポスターには抑止効果が期待される
カスハラ対策ポスターの第一の役割は、迷惑行為を未然に防ぐことです。
店舗に入った顧客が、
暴言などがあれば対応を終了する場合があります
警察へ通報する場合があります
といった表示を見ることで、自分の言動を意識する可能性があります。
もちろんポスター一枚ですべてのカスハラを防げるわけではありません。
悪質な顧客であれば、掲示を無視する場合もあります。
それでも、
この会社はカスハラに対して明確なルールを持っている
と事前に示すことには意味があります。
警察への通報方針を示す
暴力や脅迫など重大な行為については、警察への通報を検討する場合があります。
この方針をポスターで事前に示す企業もあります。
たとえば、
暴力や脅迫などがあった場合には警察へ通報することがあります
と表示します。
これは顧客を威圧するためのものではありません。
暴力などは通常のクレーム対応の範囲ではないという会社の境界線を示すものです。
従業員にとっても、
危険な行為まで自分で対応しなくてよい
という会社の意思表示になります。
サービス提供を断る可能性も伝える
悪質なカスハラが続く場合、企業が対応を終了したり、今後のサービス提供を断ったりすることを検討する場合があります。
そこでポスターに、
悪質な場合には今後の利用をお断りすることがあります
などと表示する方法があります。
ただし、ポスターに書いておけば、どのような顧客でも自由にサービス提供を拒否できるという意味ではありません。
契約関係や業種ごとの法律、顧客の要求内容、問題行為の程度などを踏まえて判断する必要があります。
ポスターは企業側の対応方針を伝える手段であって、それ自体が無条件にサービス拒否を正当化するものではありません。
正当なクレームまで拒絶しないことを示す
カスハラ対策ポスターを作成するときには、もう一つ重要な点があります。
顧客から、
苦情を言ったらカスハラ扱いされるのではないか
と思われないようにすることです。
企業の商品やサービスに問題があれば、顧客が説明や改善を求めることは当然です。
そこで、
お客様からの正当なご意見やご要望には誠実に対応します
という考え方もあわせて示すことが重要です。
企業が拒否するのは顧客からの意見そのものではなく、社会通念上許容される範囲を超えた言動です。
この違いを明確にする必要があります。
ポスターは従業員を守るメッセージにもなる
カスハラ対策ポスターには、顧客への告知とは別の重要な役割があります。
従業員へのメッセージです。
会社が店舗に、
暴力や脅迫には毅然と対応します
悪質な場合には警察へ通報します
と掲示していれば、従業員は会社の姿勢を毎日確認できます。
顧客とのトラブルが起きたときに、
会社は自分を守ってくれる
という安心感につながります。
今回の記事でも、ポスターには会社や通信キャリアが従業員を守る姿勢を明示することで、従業員の安心感を高める効果があると紹介されています。
現場の従業員が注意しやすくなる
会社の方針が顧客に見える形で示されていると、現場の従業員も対応しやすくなります。
たとえば顧客が従業員を無断撮影した場合、
私個人が嫌なのでやめてください
というだけでは、従業員個人と顧客との対立になってしまいます。
一方、店舗に無断撮影についての方針が掲示されていれば、
当店では従業員の無断撮影をご遠慮いただいています
と会社のルールとして説明できます。
個人の感情ではなく、組織の方針として注意できることは従業員にとって大きな違いです。
ポスターとマニュアルを連動させる
ポスターだけを掲示しても、社内の対応ルールがなければ十分とはいえません。
たとえば、
暴言が続く場合には対応を終了します
とポスターに書いてあっても、
何回注意すればよいのか
誰が終了を判断するのか
顧客にどのように伝えるのか
が決まっていなければ、現場は困ります。
そのため、顧客向けポスターと社内向けマニュアルを連動させることが重要です。
ポスターで外部に示している会社の方針を、従業員が実際に実行できる仕組みを整えます。
ポスターだけで義務化対応が終わるわけではない
2026年10月からカスハラ対策が義務付けられるからといって、店舗にポスターを貼れば対策が完了するわけではありません。
企業には、
基本方針の明確化
相談体制の整備
発生時の適切な対応
従業員への周知
再発防止
などの仕組みが必要になります。
ポスターは、その中の顧客への情報発信や予防策として利用できるものです。
社内の体制がないまま、
カスハラ禁止
とだけ掲示しても、実際に問題が起きたときには対応できません。
業界共通のポスターにも意味がある
カスハラ対策では、一社だけではなく業界全体で共通したメッセージを出すことにも意味があります。
ある店舗では暴言を注意される。
別の店舗では同じ行為でも何も言われない。
このように企業ごとの対応が大きく違えば、
別の店では許された
と顧客から言われる可能性があります。
業界団体などが共通した考え方を示し、多くの店舗が同じようなポスターを掲示すれば、
この業界では従業員への暴言などは認められない
という社会的な認識をつくりやすくなります。
カスハラを一企業だけの問題ではなく、業界全体の問題として扱うことにもつながります。
ポスターは企業文化を外に見せるものでもある
カスハラ対策ポスターは、単なる禁止事項の一覧ではありません。
企業が顧客と従業員の関係をどのように考えているのかを外部へ示すものでもあります。
顧客は大切にする。
正当な意見には誠実に対応する。
しかし、従業員への暴力や人格否定は認めない。
この三つを同時に示すことが重要です。
顧客第一という言葉が、従業員に何でも我慢させることを意味する時代ではなくなっています。
結論
カスハラ対策ポスターには、大きく二つの役割があります。
一つは、顧客に企業のルールを事前に知らせ、暴力や脅迫、長時間拘束、無断撮影などの迷惑行為を抑止することです。
もう一つは、
会社は従業員を守る
という姿勢を従業員自身に示すことです。
特に重要なのは、ポスターを単なる注意書きで終わらせないことです。
どのような行為を問題とするのか。
注意しても続いた場合にはどうするのか。
誰が責任者として判断するのか。
いつ警察へ通報するのか。
こうした社内マニュアルと組み合わせることで、初めて実際のカスハラ対策として機能します。
2026年10月からの義務化を前に、企業にはカスハラ対策を社内だけのルールとして持つのではなく、必要に応じて顧客にも明確に伝える姿勢が求められます。
正当なクレームには誠実に対応する。
しかし、従業員への不当な行為は認めない。
その境界線を顧客と従業員の双方に見える形で示すことが、カスハラ対策ポスターの大きな役割といえるでしょう。
参考
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 カスハラ対策に企業奔走
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 官民で広がるサポート
厚生労働省 2026年2月26日 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針