顧客から暴言や威圧を受けた従業員が、勇気を出して上司や会社へ相談したとします。
ところが相談したところ、
「それくらい接客なら普通だ」
「あなたの対応にも問題があったのではないか」
「もっと上手に対応できなかったのか」
などと言われてしまうことがあります。
顧客からカスハラを受けたうえに、相談した会社からも否定されたり責められたりする。
このように、被害を相談した後の会社側の対応によって従業員がさらに傷つく問題を、セカンドハラスメントとして考えることができます。
カスハラ対策では、顧客の言動だけを問題にしていては十分ではありません。
相談を受けた会社がどのように対応するかも重要なのです。
相談しても取り合ってもらえない問題
カスハラを受けた従業員が会社へ相談するときには、
自分では対応できなかったと思われないか。
接客能力が低いと思われないか。
忙しい上司に迷惑をかけないか。
といった不安を抱えていることがあります。
それでも一人では対応できないと考えて相談します。
ところが上司から、
「もう少し様子を見てください」
「お客様も怒っているだけでしょう」
「その程度なら自分で対応してください」
などと言われれば、従業員は再び一人で顧客対応へ戻ることになります。
会社には相談窓口がある。
マニュアルにも相談するよう書いてある。
それでも実際に相談すると取り合ってもらえない。
これでは相談制度があっても機能しません。
なぜ従業員は相談をためらうのか
カスハラ対応では、問題が深刻になる前に上司などへ共有することが重要です。
しかし、職場に、
顧客対応は最後まで自分でやるものだ
という雰囲気があると、従業員は相談をためらいます。
特に接客経験の長い従業員ほど、
これくらい自分で処理しなければならない
と考えてしまうことがあります。
さらに過去に相談した同僚が、
「対応力が足りない」
などと評価されているのを見ていれば、なおさら相談しにくくなります。
その結果、暴言を受けても我慢する。
同じ要求を何度繰り返されても対応する。
長時間拘束されても上司を呼ばない。
という状態になりかねません。
相談しにくい職場そのものが、カスハラ対応を長期化させる原因になるのです。
本人の対応を責める問題
カスハラが発生した後には、会社として事実関係を確認する必要があります。
そのため、
担当者は何と説明したのか。
顧客はどの段階で怒り始めたのか。
どのような要求があったのか。
などを確認すること自体は必要です。
しかし、事実確認と担当者を責めることは違います。
たとえば、
「最初の説明が悪かったから怒らせたのではないか」
「もっと早く謝罪すればよかったのではないか」
「あなたの態度にも原因があったのではないか」
と最初から担当者側の責任を追及すれば、相談した従業員は、
自分が悪かったのかもしれない
と感じる可能性があります。
もちろん、会社側の接客に改善点があった場合には、後から振り返る必要があります。
しかし、それと暴言や人格否定などの行為を受け入れることは別問題です。
接客上のミスとカスハラは分けて考える
ここは特に重要です。
仮に従業員の説明に間違いがあったとしても、それによって顧客のあらゆる行為が許されるわけではありません。
商品説明を間違えた。
顧客を待たせてしまった。
手続きに不備があった。
このような会社側の問題があれば、その部分については適切に対応します。
一方で、そのことを理由に、
従業員の人格を否定する。
長時間にわたり罵倒する。
威圧する。
暴力を振るう。
といった行為まで正当化されるわけではありません。
会社側の問題と顧客の行為を切り分けて考える必要があります。
担当者に改善点があることと、その担当者をカスハラから守ることは両立するのです。
会社への不信感につながる
従業員にとって大きな問題になるのは、
会社は自分を守ってくれない
という感覚です。
顧客から暴言を受けたこと自体もつらい経験です。
しかし、その後に上司へ相談して、
「お客様だから仕方がない」
と言われれば、精神的な負担がさらに大きくなる可能性があります。
顧客は会社の外部の人です。
一方、上司や会社は本来、自分が働いている組織です。
その組織から理解されなかったという経験は、会社への信頼を損なう原因になります。
相談窓口を設置するだけでは従業員の安心にはつながりません。
相談したときに会社が実際に動いてくれるという経験が重要です。
相談したことをマイナス評価にしない
カスハラ対策を機能させるためには、
一人で最後まで対応できる従業員が優秀
という考え方を見直す必要があります。
むしろ会社が決めたエスカレーション基準に従って、
早い段階で上司へ報告した。
担当者の交代を求めた。
記録を残した。
相談窓口へ情報を共有した。
という行動を適切な対応として評価することが重要です。
相談した従業員が、
自分では処理できなかった人
として扱われれば、次から誰も相談しなくなります。
カスハラ対応では、相談することそのものを組織的なリスク管理の一部として考える必要があります。
上司の対応が重要になる
相談窓口を設置しても、最初に相談を受ける上司の対応が悪ければ制度は機能しません。
従業員から、
「顧客対応が怖いです」
「これ以上一人では対応できません」
と相談されたときに、まず状況を確認する必要があります。
必要であれば担当者を交代します。
複数人対応へ切り替えます。
本社や専門部署へ報告します。
危険がある場合には安全確保を優先します。
このように、相談を具体的な行動へつなげることが重要です。
単に、
話は聞いておく
だけでは、従業員の負担は解消されません。
対応後の振り返りにも注意する
カスハラ事案が終わった後には、会社として振り返りを行う必要があります。
しかし、この振り返りが、
担当者の反省会
にならないよう注意が必要です。
確認すべきなのは、
なぜ問題が長時間化したのか。
エスカレーション基準は分かりやすかったのか。
上司への報告は適切なタイミングだったのか。
相談した後に会社はすぐ動いたのか。
記録は十分だったのか。
といった組織上の課題です。
もちろん担当者の説明方法に改善点があれば、それも確認します。
ただし、
もっと接客が上手ならカスハラにならなかった
という結論だけで終わらせてはいけません。
カスハラを個人の接客能力だけの問題に戻してしまうからです。
休職や離職につながる可能性
参考資料では、カスハラ対応を現場任せにすることで、従業員の疲弊や休職、離職などにつながる問題が示されています。
顧客から強い言動を受ける。
会社へ相談する。
それでも助けてもらえない。
さらに自分の対応を責められる。
こうした状態が続けば、従業員が、
この職場では安心して働けない
と考えるのも不思議ではありません。
会社にとっても大きな損失です。
経験を積んだ従業員が退職すれば、新しい人材の採用や教育が必要になります。
さらに、
会社はカスハラから従業員を守ってくれない
という認識が職場に広がれば、他の従業員も相談しなくなる可能性があります。
一つのカスハラ事案が、職場全体の問題へ広がってしまうのです。
相談後のケアまで仕組みにする
セカンドハラスメントを防ぐには、相談窓口を設置するだけではなく、相談後の対応まで仕組みにする必要があります。
相談を受けたら事実関係を確認する。
必要に応じて担当者を交代する。
上司や専門部署へ情報を共有する。
対応後に従業員の状態を確認する。
精神的な負担が大きければ、産業医やカウンセラーなどにつなぐ。
こうした流れを会社として整えます。
前の記事で取り上げた従業員ケアともつながる部分です。
顧客への対応が終わった後も、従業員への対応は続きます。
会社としてカスハラ対策を考えるなら、
顧客にどう対応するか
だけではなく、
相談してきた従業員にどう対応するか
まで考える必要があるのです。
結論
セカンドハラスメントとは、カスハラなどの被害を相談した従業員が、相談後の会社や上司の対応によってさらに傷つく問題として考えることができます。
相談しても取り合ってもらえない。
自分の接客能力を責められる。
顧客を怒らせた原因が自分にあると言われる。
こうした対応が続けば、従業員は会社へ相談しなくなります。
そして問題を一人で抱え込み、精神的に疲弊し、場合によっては休職や離職につながる可能性があります。
重要なのは、事実確認と従業員を責めることを混同しないことです。
会社側の対応に改善すべき点があれば見直します。
一方で、暴言や人格否定、威圧などから従業員を守ることも必要です。
会社が目指すべきなのは、
カスハラに耐えられる従業員を増やすこと
ではありません。
困ったときに早く相談でき、相談すれば組織が動き、相談したことによってさらに傷つけられない職場を作ることです。
顧客からのカスハラだけでなく、その後の会社側の対応まで含めて考えることが、従業員を本当に守るカスハラ対策につながるのです。
参考
企業実務 2026年8月25日 その場で迷わない 現場で使う カスハラ対応マニュアル