2026年10月1日から、企業規模を問わず、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
法律で義務化されるといっても、企業にとって気になるのは、具体的に何をすればよいのかという点でしょう。
そこで重要になるのが、厚生労働省が2026年2月26日に公布したカスタマーハラスメント防止指針です。
正式には、事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針といいます。
この指針には、企業がカスハラから従業員を守るために講じなければならない具体的な措置が示されています。
10月からの義務化に対応するためには、単にカスハラ禁止という方針を掲げるだけでは足りません。
会社としての方針を決め、相談窓口を整備し、実際にカスハラが発生した場合に対応できる仕組みまでつくる必要があります。
カスハラ防止指針とは何か
カスハラ対策義務化の根拠となるのが、改正労働施策総合推進法です。
法律では、事業主に対して職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じることを求めています。
ただ、法律だけでは企業が具体的に何をすればよいのか分かりにくいため、その内容を具体化する役割を担うのが防止指針です。
防止指針は2026年2月26日に厚生労働省告示第51号として公布され、改正法が施行される2026年10月1日から適用されます。
したがって企業にとっては、
法律を確認する
だけでなく、
防止指針に沿って社内制度を整備する
ことが重要になります。
カスハラは三つの要素で考える
防止指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて三つの要素を示しています。
一つ目は、顧客等の言動であることです。
ここでいう顧客等は、商品を購入した一般消費者だけではありません。
取引先や施設の利用者など、その企業の事業に関係する人が幅広く含まれます。
二つ目は、その言動が労働者の業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていることです。
三つ目は、その言動によって労働者の就業環境が害されることです。
この三つをすべて満たすものが、法律上のカスタマーハラスメントとして考えられます。
店舗などでの対面による行為だけではなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも対象になります。
会社として従業員を守る方針を明確にする
企業が最初に行うべきことの一つが、カスハラに対する会社の方針を明確にすることです。
防止指針では、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという事業主の方針を明確にして、従業員に周知し啓発することが求められています。
これは非常に重要な意味を持ちます。
従来の顧客対応では、
お客様だから仕方がない
多少の暴言は我慢する
担当者が最後まで対応する
といった考え方が残っている職場もあります。
しかし、カスハラ対策義務化後は、悪質な行為まで従業員に我慢させることを前提とした顧客対応ではなく、企業自身が従業員を守る姿勢を示す必要があります。
カスハラの内容を従業員へ知らせる
会社が方針を掲げるだけでは十分ではありません。
どのような行為がカスハラになる可能性があるのかを、従業員が理解できるようにする必要があります。
たとえば、
暴行や傷害
脅迫や暴言
威圧的な言動
執拗な要求
居座りなどの拘束的な行為
不当な損害賠償要求
といった行為です。
一方、顧客が企業の商品やサービスについて正当な苦情を述べることまで排除してはいけません。
企業はカスハラ防止と同時に、消費者の権利や障害者への合理的配慮などにも留意する必要があります。
カスハラ対策を理由に顧客からの正当な申し出まで拒絶する制度ではないという点は重要です。
あらかじめ対処方法を決めておく
防止指針で特徴的なのが、カスハラが発生した場合の対処について、あらかじめ決めて従業員に知らせることを求めている点です。
たとえば顧客が大声で怒鳴り始めた場合に、
担当者がそのまま対応を続けるのか
上司を呼ぶのか
本社へ連絡するのか
対応を終了するのか
警察へ通報するのか
をその場で一から考えていては、従業員の負担が大きくなります。
そこで会社が事前に対応方法を決めておきます。
管理監督者へ判断を求める。
可能な限り従業員一人で対応させない。
犯罪に該当する可能性のある言動については警察への通報を検討する。
本社や本部へ情報を共有する。
こうした対応をあらかじめ決めておけば、現場の従業員が自分だけで判断する必要がなくなります。
相談窓口をあらかじめ定める
カスハラ対策では相談体制の整備も重要です。
企業は従業員が相談できる窓口をあらかじめ定め、その存在を従業員に周知する必要があります。
相談窓口というと、大企業の専門部署を想像するかもしれません。
しかし、中小企業が必ず大規模な専用部署を新設しなければならないという意味ではありません。
既存のハラスメント相談窓口などを活用する方法も考えられます。
重要なのは、
誰に相談すればよいのか
相談を受けた人がどのように対応するのか
が明確になっていることです。
窓口だけ設置しても、担当者が何をすればよいのか分からなければ機能しません。
そのため相談窓口の担当者が適切に対応できるよう、必要な体制を整えておくことも求められます。
実際に発生したら事実関係を確認する
カスハラの相談があった場合、会社は迅速かつ正確に事実関係を確認する必要があります。
ここで注意したいのは、従業員から相談があったからといって、直ちに顧客をカスハラの加害者と決めつけるわけではないことです。
いつ発生したのか。
どのような要求だったのか。
どのような言葉が使われたのか。
対応はどれくらい続いたのか。
ほかに目撃した従業員はいるのか。
電話の録音や防犯カメラなどの記録はあるのか。
こうした情報を確認します。
客観的な事実を把握したうえで、会社として適切な対応を判断することが重要です。
被害を受けた従業員への配慮も必要になる
カスハラが確認された場合、顧客への対応だけで終わるわけではありません。
被害を受けた従業員への配慮も重要です。
たとえば、同じ顧客への対応を別の担当者へ交代することが考えられます。
状況によっては、従業員の心身への影響にも配慮する必要があります。
会社が顧客との問題を解決しても、従業員が強い精神的負担を抱えたままでは、カスハラ対策として十分とはいえません。
発生を防ぐことと、発生後に従業員を守ることの両方が必要になります。
再発防止までが企業の仕事になる
一件のカスハラ案件が終了したからといって、企業の対応が終わるわけではありません。
発生した事例を今後の対策に生かす必要があります。
たとえば、
なぜ担当者が一人で長時間対応することになったのか
責任者への連絡が遅れた理由は何か
対応マニュアルに不足している点はなかったか
相談窓口は機能したのか
といったことを検証します。
そして必要であれば、マニュアルや研修内容、責任者への引き継ぎ基準などを見直します。
一つ一つの事例を社内に蓄積することで、自社に合ったカスハラ対策がつくられていきます。
相談した従業員を不利益に扱ってはいけない
従業員が安心して相談できる制度にするためには、相談したことで不利益を受けないことも重要です。
相談した従業員について、
面倒な社員だと評価する
配置や人事評価で不利益に扱う
相談内容を不用意に周囲へ広める
といったことがあれば、従業員は相談しなくなります。
その結果、カスハラが会社に報告されず、現場だけで処理される状態に戻ってしまいます。
相談者などのプライバシーを保護し、相談したことなどを理由として不利益な取り扱いをしないことを明確にする必要があります。
中小企業にも同じように義務付けられる
今回のカスハラ対策で重要なのは、企業規模による猶予が設けられている制度ではないという点です。
2026年10月1日から、企業規模を問わず、すべての事業主が対象になります。
従業員数が少ない会社だから関係がないというものではありません。
むしろ中小企業では、一人の従業員がカスハラによって休職や退職をすると、事業運営に大きな影響が出る可能性があります。
専用部署を設置することが難しい企業ほど、既存の相談窓口や管理職などを利用しながら、実際に機能する簡潔な仕組みをつくることが重要になるでしょう。
結論
2026年10月1日から義務付けられるカスハラ対策は、会社のホームページにカスハラ禁止と掲載すれば終わるものではありません。
厚生労働省の防止指針に沿って、
会社として従業員を守る方針を明確にする
カスハラの内容と対処方法を従業員へ周知する
相談できる体制を整える
発生した場合には事実関係を迅速に確認する
被害を受けた従業員へ適切に配慮する
再発防止につなげる
という一連の仕組みを整える必要があります。
重要なのは、カスハラが起きてから現場の担当者に対応を考えさせるのではなく、起きる前に会社がルールを決めておくことです。
カスハラ対策の義務化とは、顧客対応の責任を従業員個人から企業へ移していく制度でもあります。
現場任せにしない仕組みをどこまでつくれるかが、2026年10月以降の企業のカスハラ対策を左右することになります。
参考
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 カスハラ対策に企業奔走
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 官民で広がるサポート
厚生労働省 2026年2月26日 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針