2026年10月1日から企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられることで、企業が整備しなければならない重要な仕組みの一つが相談体制です。
顧客から暴言を受けた。
長時間にわたって対応を求められた。
SNSへの投稿をほのめかされて脅された。
こうした場面で従業員が一人で対応するのではなく、会社に相談できる仕組みをつくる必要があります。
ただ、中小企業では、
カスハラ専用の相談部署を新しくつくらなければならないのか
という疑問も出てきます。
必ずしも大企業のような専用部署を設けなければならないわけではありません。
重要なのは組織の大きさではなく、従業員が実際に相談でき、相談を受けた会社が適切に対応できる仕組みになっていることです。
カスハラ相談窓口とは何か
カスハラ相談窓口は、顧客や取引先などから不当な言動を受けた従業員が会社へ相談するための窓口です。
2026年10月からのカスハラ対策では、事業主が相談に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備することが重要になります。
従業員がカスハラを受けたとき、
これは自分で対応すべきなのか
上司に報告してよいのか
顧客への対応を打ち切ってよいのか
警察に相談するほどの問題なのか
と迷うことがあります。
その判断を従業員個人に委ねないために、相談窓口を明確にします。
相談窓口は単なる苦情の受付場所ではありません。
従業員から会社へ問題を引き上げるための入口と考えることができます。
中小企業も相談体制を整える必要がある
カスハラ対策は、大企業だけを対象とした制度ではありません。
中小企業を含め、企業規模を問わず事業主に対応が求められます。
ただし、従業員が数十人しかいない会社に、
カスハラ対策室
のような専門部署を新設することが現実的とは限りません。
そこで重要になるのが既存の組織を利用する考え方です。
たとえば、
人事担当者
総務担当者
コンプライアンス担当者
店舗責任者
事業所の管理者
経営者
などを相談先にする方法があります。
会社の規模や業態に合わせて、実際に機能する体制をつくることが重要です。
既存のハラスメント相談窓口を利用できる
すでに多くの企業では、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントなどの相談窓口を設けています。
こうした既存の相談窓口をカスハラ相談にも活用する方法があります。
従業員から見れば、
パワハラはこの窓口
セクハラは別の窓口
カスハラはさらに別の窓口
となるよりも、一つの窓口に相談できるほうが分かりやすい場合もあります。
特に中小企業では、既存のハラスメント相談体制を拡張するほうが現実的でしょう。
ただし、窓口を共用する場合でも、担当者がカスハラ特有の問題について理解している必要があります。
社内の人間によるハラスメントと、顧客など外部の人によるカスハラでは、その後の対応が異なるからです。
窓口をつくるだけでは意味がない
企業が注意しなければならないのが、
相談窓口を設置しました
というだけで終わってしまうことです。
従業員が窓口の存在を知らなければ利用できません。
相談先はどこなのか。
電話なのか。
メールなのか。
社内システムから相談できるのか。
誰が相談を受けるのか。
こうした情報を従業員へ周知しておく必要があります。
店舗や営業所など顧客対応の現場では、トラブルが発生した瞬間に相談しなければならない場合もあります。
そのため、
困ったらこの番号へ電話する
という非常に単純な仕組みが有効な場合もあります。
制度の立派さよりも、現場の従業員が迷わず利用できることが重要です。
相談を受けた後の流れを決めておく
相談窓口の役割は、従業員の話を聞くだけではありません。
相談を受けた後、会社としてどのように対応するのかを決める必要があります。
たとえば、
相談を受け付ける
事実関係を確認する
責任者へ報告する
顧客への対応方針を決める
従業員を保護する
必要に応じて警察や弁護士などへ相談する
再発防止策を検討する
という流れが考えられます。
この手順が決まっていなければ、相談を受けた担当者自身が困ってしまいます。
相談窓口の整備とは、
相談する場所
と
相談後に会社が動く仕組み
をセットでつくることです。
相談段階でカスハラと確定している必要はない
従業員が相談するときに、
これは本当にカスハラなのだろうか
と迷うケースは少なくありません。
そのため相談対象を、
カスハラと確認された案件だけ
に限定してしまうと、従業員が相談しにくくなります。
実際には、
カスハラかもしれない
対応に困っている
顧客の言動に恐怖を感じた
という段階で相談できることが重要です。
相談を受けた会社が事実関係を確認し、その後の対応を判断します。
カスハラかどうかを最初に判断する責任まで従業員に負わせてしまえば、現場任せから脱却できません。
相談した従業員を顧客対応から外すことも考える
相談を受けた後、同じ従業員に引き続き顧客対応をさせることが適切とは限りません。
特定の従業員を名指しして繰り返し連絡してくる顧客も考えられます。
そのような場合には、
担当者を交代する
上司が対応する
本社が対応を引き取る
といった方法があります。
従業員が強い精神的な負担を受けている場合には、必要な配慮を行うことも重要です。
会社が顧客との交渉を引き取ること自体が、従業員を守る重要なカスハラ対策になります。
相談者のプライバシーを守る
相談窓口を機能させるためには、相談内容の取り扱いにも注意が必要です。
相談した内容が職場中に知られてしまうようでは、従業員は安心して利用できません。
相談者だけでなく、事実確認のために話を聞いた従業員などについても、必要な範囲で情報を取り扱う必要があります。
特に小規模な職場では、
誰が相談したのか
が周囲に分かりやすいという問題があります。
そのため、相談内容を共有する相手や範囲を必要最小限にするなどの工夫が必要です。
相談したことを理由に不利益に扱ってはいけない
従業員がカスハラについて会社へ相談したことで、不利益を受けるようなことがあってはいけません。
たとえば、
顧客対応が苦手な社員だと評価する
人事評価を下げる
本人の希望に反して不利益な配置変更をする
契約更新などで不利益に扱う
といった対応をすれば、相談制度そのものへの信頼が失われます。
ほかの従業員も、
相談すると自分が損をする
と考えるようになります。
そうなればカスハラが会社に報告されず、従業員が一人で抱え込む状態になってしまいます。
相談したことなどを理由として不利益な取り扱いをしないという会社の方針を、従業員へ明確に伝えることが重要です。
外部の専門家を利用する方法もある
中小企業では、社内だけで相談体制を完結させることが難しい場合があります。
特に、
脅迫を受けた
暴力行為があった
SNSに個人情報を掲載された
執拗な要求が続いている
といった深刻なケースでは、社内だけで判断することには限界があります。
そこで、必要に応じて弁護士や警察など外部の専門家や機関へ相談できる体制を考えておくことも重要です。
重要なのは、問題が発生してから相談先を探し始めるのではなく、
どの段階になったら外部へ相談するのか
をあらかじめ整理しておくことです。
経営者まで情報が届く仕組みも必要になる
相談窓口には、もう一つ重要な役割があります。
現場で発生しているカスハラを経営側に伝えることです。
相談件数が増えている。
特定の商品についてトラブルが集中している。
特定の店舗で長時間対応が頻発している。
同じ顧客から繰り返し問題が発生している。
こうした情報は、単なる個別案件ではなく経営上の情報です。
相談窓口に集まった事例を分析すれば、接客方法や商品説明、店舗運営などの改善につながる可能性もあります。
相談窓口を、
問題が起きた従業員の駆け込み寺
だけにするのではなく、カスハラの発生状況を把握するための情報拠点として利用する視点も重要です。
小さな会社ほどシンプルな仕組みが重要になる
中小企業では、大企業の制度をそのまままねる必要はありません。
むしろ、
困ったら誰に連絡するのか
その人が不在なら誰に連絡するのか
どの段階で経営者へ報告するのか
危険がある場合には誰が警察へ連絡するのか
というシンプルなルールのほうが機能する場合があります。
従業員数が少ない企業では、一人の休職や退職が事業に与える影響も大きくなります。
カスハラ相談体制は、大企業以上に中小企業にとって重要な人材保護策になるとも考えられます。
結論
2026年10月からのカスハラ対策では、従業員が相談できる体制を企業が整えることが重要になります。
しかし、中小企業が必ずカスハラ専用部署を新設しなければならないということではありません。
既存のパワハラやセクハラなどの相談窓口を利用したり、人事や総務、管理職、経営者を相談先にしたりする方法も考えられます。
重要なのは、
従業員が相談先を知っている
カスハラかどうか迷う段階でも相談できる
相談後に会社が対応する仕組みがある
相談した従業員が不利益を受けない
という状態をつくることです。
カスハラ相談窓口の本当の役割は、単に相談を受け付けることではありません。
顧客との問題を従業員個人の問題から会社の問題へ切り替える入口になることです。
困ったときには会社に助けを求められる。
そして相談すれば会社が動いてくれる。
その仕組みをつくることが、現場任せにしないカスハラ対策の基本になります。
参考
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 カスハラ対策に企業奔走
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 官民で広がるサポート
厚生労働省 2026年2月26日 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針