2026年10月1日から企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
企業が対応を進めるうえで、最も難しい問題の一つが「正当なクレームとカスハラをどこで線引きするのか」です。
顧客から厳しい言葉を受けたからといって、すべてがカスハラになるわけではありません。商品に欠陥があったり、サービスに問題があったりすれば、顧客が企業に改善や補償を求めることには合理的な理由があります。
一方、要求そのものには理由があっても、その実現のために暴言を繰り返したり、従業員を長時間拘束したりすれば、カスハラになる可能性があります。
企業には、顧客の正当な権利を守りながら、従業員も守るという難しい判断が求められます。
カスハラの法律上の考え方
カスタマーハラスメントを考えるときに重要なのは、単に顧客が不満を述べたかどうかではありません。
顧客や取引先などからの言動について、要求内容や要求を実現するための手段などを踏まえ、社会通念上許容される範囲を超えているか、そして従業員の就業環境が害されているかという観点から考えます。
たとえば購入した商品が壊れていたとします。
顧客が、
商品の交換を求める
代金の返金を求める
原因について説明を求める
といった行為は、それだけでカスハラになるものではありません。
企業の商品やサービスに問題があれば、顧客から苦情が出るのは当然です。
企業は正当な苦情については真摯に対応する必要があります。
カスハラ対策は、企業にとって都合の悪い苦情を排除するための仕組みではありません。
社会通念上許容される範囲とは何か
難しいのが「社会通念上許容される範囲」という考え方です。
明確な数字だけですべてのケースを判断できるものではありません。
顧客の要求内容、言葉、態度、時間、回数、場所など、さまざまな事情を総合的に考える必要があります。
たとえば、
大声で怒鳴り続ける
従業員の人格を否定する発言をする
机をたたいて威嚇する
長時間にわたって従業員を拘束する
何度説明しても同じ要求を繰り返す
土下座など過度な謝罪を要求する
従業員個人をSNSなどで攻撃する
といった行為は問題になりやすいと考えられます。
一度だけ強い口調になった場合と、何十分、何時間も暴言を繰り返す場合でも状況は違います。
つまり、何を要求しているのかだけではなく、
どのように要求しているのか
を見ることが重要です。
要求内容が不当なら判断しやすい
比較的判断しやすいのは、顧客の要求内容そのものに合理性がないケースです。
たとえば企業側に落ち度がないにもかかわらず、非常に高額な金銭を要求したり、無関係の商品を無料で提供するよう求めたりするケースです。
契約内容や法律上認められていないサービスを特別に提供するよう要求する場合もあります。
このようなケースでは、
要求内容に合理性があるか
という段階から確認できます。
企業が提供した商品やサービスに問題があったのか。
企業側に契約違反などがあったのか。
要求されている補償が発生した問題と釣り合っているのか。
こうした点を整理することで判断しやすくなります。
要求内容が正当でもカスハラになる場合がある
実務上特に注意したいのが、このケースです。
顧客の要求そのものには合理性があっても、要求する方法が社会通念上許容される範囲を超えれば、カスハラに該当する可能性があります。
たとえば企業側のミスで顧客に損害が発生したとします。
顧客が、
原因を説明してほしい
商品を交換してほしい
適切な補償をしてほしい
と要求することには合理性があります。
しかし、その要求を実現するために、
担当者を何時間も拘束する
人格を否定する暴言を繰り返す
土下座を要求する
担当者の家族について言及して脅す
従業員を無断で撮影してSNSへの投稿を示唆する
といった行為をすることまで正当化されるわけではありません。
ここがカスハラと正当なクレームを理解するうえで非常に重要です。
企業に落ち度があることと、顧客のあらゆる言動を受け入れなければならないことは別の問題です。
時間の長さも判断材料になる
同じ要求でも、対応時間によって性質が変わる場合があります。
顧客が商品の不具合について説明を求め、担当者が十分に説明したにもかかわらず、同じ質問や要求が延々と繰り返されるケースがあります。
最初の問い合わせは正当なクレームだったとしても、その後の対応が何時間にも及び、業務に重大な支障が出るようになれば、状況は変わってきます。
電話でも同じです。
顧客からの電話だからという理由だけで、従業員が無制限に対応し続けなければならないわけではありません。
一定時間を超えた場合には責任者へ交代するなど、企業側で対応ルールを決めておくことが重要になります。
従業員の感じ方だけで判断してはいけない
カスハラ対策では、従業員を守ることが重要です。
ただし、
従業員が怖いと感じた
不快に感じた
という理由だけで、直ちにカスハラと決めつけることにも注意が必要です。
人によって受け止め方には違いがあります。
同じ言葉でも、ある従業員は強い恐怖を感じ、別の従業員はそれほど気にならない場合があります。
そのため企業としては、個人の感覚だけではなく、言動の内容や態様、時間、頻度、業務への影響などを客観的に確認する必要があります。
逆に、従業員本人が「大丈夫です」と言っているから問題がないとも限りません。
暴力や脅迫など重大な行為については、会社として対応する必要があります。
企業独自の判定基準をつくる
すべての企業に共通する完全なカスハラ判定表をつくることは難しいでしょう。
業種によって顧客との関係が大きく異なるからです。
飲食店と金融機関では発生するクレームが違います。
タクシー会社とコールセンターでも状況は異なります。
そこで重要になるのが、自社で実際に発生しているクレームを分析することです。
過去の事例を、
通常のクレーム
注意が必要なクレーム
責任者への引き継ぎが必要なケース
対応を打ち切るケース
警察などへの通報を検討するケース
といった段階に整理します。
この積み重ねによって、自社独自のカスハラ判定ラインができていきます。
判断を現場の従業員だけに任せない
カスハラ対策で最も避けなければならないのが、
自分で判断して対応してください
という状態です。
経験豊富な従業員なら対応できても、新入社員やアルバイトには難しい場合があります。
同じ行為について店舗によって対応が違えば、顧客との新たなトラブルにつながる可能性もあります。
そこで、
この段階までは担当者が対応する
ここからは責任者へ交代する
この行為があれば対応を中止する
危険を感じた場合には警察へ連絡する
といった基準を会社として決めておくことが重要です。
従業員がカスハラかどうかを完璧に判断することより、
迷ったときに誰へ相談するのか
を明確にしておくことのほうが実務上は重要です。
正当なクレームを経営改善につなげる視点も必要
企業がカスハラ対策を強化すると、もう一つ注意すべき問題が出てきます。
顧客からの厳しい意見を何でもカスハラとして処理してしまうことです。
正当なクレームには、企業の商品やサービスを改善するための重要な情報が含まれていることがあります。
同じ苦情が何度も発生しているのであれば、顧客側ではなく企業側の仕組みに問題がある可能性もあります。
したがって、
正当なクレームは経営改善に生かす
カスハラからは従業員を守る
という二つを両立させる必要があります。
カスハラ対策とは、顧客の声を聞かなくすることではありません。
顧客と従業員の双方にとって健全な関係をつくるための仕組みと考えるべきでしょう。
結論
カスハラと正当なクレームを分けるとき、単に顧客が怒っているかどうかで判断することはできません。
重要なのは、
要求内容に合理性があるか
要求する手段や態様が社会通念上許容されるか
従業員の就業環境が害されているか
という視点です。
特に注意したいのは、企業側にミスがあり、顧客の要求内容が正当であったとしても、暴言や脅迫、長時間拘束などの行為まで許されるわけではないという点です。
2026年10月からのカスハラ対策義務化を考えるうえで、企業に必要なのは、すべてのケースを現場で瞬時に判断できる完璧な基準をつくることではありません。
自社で起こりやすいクレームを整理し、どの段階で責任者へ引き継ぐのか、どの段階で対応を終了するのかを会社として決めることです。
正当なクレームには誠実に対応する。
しかし、従業員に対する不当な言動は会社として止める。
この二つを両立させることが、これからの企業に求められるカスハラ対策の基本になります。
参考
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 カスハラ対策に企業奔走
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 官民で広がるサポート