2026年10月1日から企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
そこで重要になるのが、実際にカスハラが発生したときに従業員がどのように行動するのかを定めたカスハラ対応マニュアルです。
顧客から突然怒鳴られた。
長時間にわたって謝罪を要求された。
店から帰ってもらえない。
従業員個人を撮影され、SNSへの投稿を示唆された。
こうした場面で、その都度従業員が対応方法を考えるのでは負担が大きくなります。
会社として、
どこまでは現場で対応するのか
どの段階で責任者へ引き継ぐのか
いつ対応を終了するのか
どのような場合に警察や弁護士へ相談するのか
をあらかじめ決めておくことが重要です。
カスハラ対応マニュアルの最大の目的は、接客技術を細かく定めることではありません。
従業員を一人で判断させない仕組みをつくることです。
カスハラ対応マニュアルとは何か
カスハラ対応マニュアルとは、顧客や取引先などから問題となる言動を受けた場合に、従業員や管理職がどのように対応するのかを整理した社内ルールです。
通常のクレームへの対応と、カスハラへの対応を区別する役割もあります。
顧客から苦情を受けたからといって、直ちにカスハラとして対応を打ち切るわけではありません。
まず顧客の話を確認し、企業側に問題があるのであれば必要な説明や謝罪、商品交換などを行います。
一方、暴力や脅迫などが発生した場合には、通常のクレーム対応とは異なる対応が必要になります。
その境界線をあらかじめ会社として整理するものがカスハラ対応マニュアルです。
マニュアルには何を盛り込むのか
企業によって必要な内容は異なりますが、基本となるのはカスハラに対する会社の考え方です。
会社は正当なクレームには誠実に対応する。
しかし、暴力や脅迫など従業員の就業環境を害する行為については毅然と対応する。
こうした基本方針を最初に明確にします。
そのうえで、
カスハラの定義
具体的な行為の例
初期対応の方法
責任者への引き継ぎ基準
対応を終了する基準
警察などへの通報基準
相談窓口
記録方法
発生後の従業員への対応
などを整理します。
重要なのは、マニュアルを読んだ従業員が、
自分は次に何をすればよいのか
を判断できる内容にすることです。
カスハラを類型化する
カスハラにはさまざまな形があります。
そこで、実際に発生しやすい行為を類型化しておくと対応しやすくなります。
たとえば、
暴力型
暴言型
威嚇型
長時間拘束型
執拗な要求型
過度な謝罪要求型
金銭要求型
つきまとい型
SNS型
などに整理することが考えられます。
類型ごとに対応方法を決めます。
暴力があれば安全確保を最優先する。
長時間拘束であれば一定の段階で責任者へ交代する。
SNSへの投稿を示唆された場合には記録を残して本社へ報告する。
このように整理すれば、現場の従業員も判断しやすくなります。
自社で実際に起きた事例を使う
一般的なカスハラ事例だけを並べても、自社の現場で役立つとは限りません。
業種によって発生する問題が違うからです。
スーパーでは返品や価格表示をめぐるトラブルが考えられます。
宅配業では配達時間や荷物の取り扱いをめぐる問題があります。
タクシーでは運行経路や料金などをめぐるトラブルがあります。
携帯電話販売店では料金プランや契約手続きについて長時間の説明を求められる場合があります。
そこで、自社で過去に発生したクレームを集めることが重要になります。
現場の従業員に、
どのような顧客対応で困ったのか
どのようなケースで対応が長引いたのか
会社にどのような支援があればよかったのか
を聞き取ります。
実際の経験からつくったマニュアルのほうが、現場では使いやすくなります。
初期対応の方法を決める
顧客が強い不満を示したからといって、最初からカスハラと決めつけることは適切ではありません。
まず事実関係を確認します。
顧客は何について不満を持っているのか。
企業側にミスはなかったのか。
何を要求しているのか。
この段階では通常のクレーム対応として話を聞く必要があります。
企業側に問題があれば、必要な謝罪や説明を行います。
その一方で、暴言や威嚇などが始まった場合には、
そのような発言はお控えください
と伝えるなど、行為そのものについて注意する対応へ切り替えます。
顧客の要求内容と、顧客の言動を分けて考えることが重要です。
責任者へ引き継ぐ基準を決める
カスハラ対応マニュアルで特に重要なのが、責任者へ引き継ぐタイミングです。
現場の従業員が、
もう少し自分で対応したほうがよいのではないか
と考えてしまい、対応が長時間化するケースがあります。
そこで会社が一定の基準を決めます。
たとえば、
同じ要求が繰り返される
一定時間以上対応が続く
顧客が担当者の交代を要求する
暴言が繰り返される
従業員が恐怖を感じる
通常の権限では対応できない要求を受ける
といった場合です。
基準を設けることで、担当者は自分の能力不足だと感じることなく、責任者へ対応を引き継ぐことができます。
一人で対応させない仕組みをつくる
深刻なカスハラでは、可能な限り複数人で対応することも重要です。
一人で対応すると、従業員の精神的な負担が大きくなります。
さらに後になって、
言った
言わない
という問題になる可能性もあります。
複数人で対応すれば、別の従業員が状況を確認できます。
店舗であれば責任者を呼ぶ。
電話であれば上司へ引き継ぐ。
訪問先で問題が起きた場合には会社へ連絡する。
こうしたルールをマニュアルに盛り込んでおきます。
対応を終了する基準も必要になる
顧客対応では、
最後まで話を聞かなければならない
と考えがちです。
しかし、カスハラの場合には対応を終了するという判断も必要になります。
企業が十分に説明したにもかかわらず、同じ要求が繰り返される場合があります。
暴言をやめるよう求めても続ける場合もあります。
こうした場合には、
これ以上は対応できない
と伝え、対応を終了することも選択肢になります。
ただし、担当者個人の判断で突然打ち切るのではなく、どのような場合に終了できるのかを会社として決めておくことが重要です。
警察へ相談する基準を決める
カスハラの中には、接客上のトラブルを超えて犯罪に該当する可能性がある行為もあります。
たとえば、
暴力を振るう
物を壊す
危害を加えると脅す
退去を求めても居座る
従業員につきまとう
といったケースです。
こうした状況では、企業内部だけで解決しようとすることが適切とは限りません。
従業員やほかの顧客の安全確保を優先し、必要に応じて警察への通報や相談を検討します。
特に緊急性が高い場合については、
誰が警察へ連絡するのか
従業員はどこへ避難するのか
ほかの顧客をどう誘導するのか
まで決めておくと対応しやすくなります。
弁護士へ相談するケースも整理する
すべてのカスハラ案件で弁護士へ相談する必要があるわけではありません。
しかし、長期間にわたって同じ顧客から要求が続いている場合など、法的な判断が必要になることがあります。
たとえば、
高額な金銭を要求されている
何度対応を終了しても連絡が続く
従業員個人へのつきまといがある
SNSに従業員の個人情報が掲載された
会社として今後の取引を拒否したい
といったケースです。
どの段階で外部の専門家へ相談するのかを決めておけば、現場や管理職だけで問題を抱え込まずに済みます。
対応記録を残すルールも必要になる
カスハラ対応では記録が重要です。
いつ。
どこで。
誰が。
どのような言動を受けたのか。
企業側はどのような説明をしたのか。
顧客は何を要求したのか。
責任者はどのような判断をしたのか。
こうした情報を残します。
電話であれば録音、店舗であれば防犯カメラなどが事実確認に役立つ場合もあります。
記録があれば、同じ顧客から再び問題が発生した場合にも過去の経緯を確認できます。
カスハラ対策を個人の記憶ではなく、会社の情報として蓄積することが重要です。
マニュアルは一度つくって終わりではない
カスハラ対応マニュアルは、作成した時点で完成するものではありません。
実際の事例を踏まえて見直していく必要があります。
想定していなかったケースが発生した。
責任者への連絡に時間がかかった。
相談窓口が知られていなかった。
対応終了の基準が分かりにくかった。
こうした問題が見つかればマニュアルを修正します。
さらに、マニュアルの内容を研修やロールプレーイングなどで従業員に伝えることも重要です。
棚に置かれているだけのマニュアルでは、緊急時には役に立ちません。
業界ごとのマニュアルも参考になる
カスハラの特徴は業種によって異なります。
そのため厚生労働省では、業界団体などと連携しながら業種別のカスハラ対策も進めています。
スーパーマーケットや宅配業などでは、それぞれの業務で発生しやすい事例を踏まえた対応方法が示されています。
自社で一からすべてを考えるのではなく、こうした業界別の資料を参考にしながら、自社で実際に発生しているケースを加えていく方法が現実的です。
特に中小企業では、業界共通の知見を利用することで、マニュアル作成の負担を軽減できます。
結論
カスハラ対応マニュアルの目的は、従業員に完璧な接客方法を覚えさせることではありません。
重要なのは、
どこまで自分で対応するのか
いつ責任者へ引き継ぐのか
どの段階で対応を終了するのか
いつ警察や弁護士へ相談するのか
を会社として決めることです。
2026年10月からカスハラ対策が義務化されれば、顧客とのトラブルを現場の経験や我慢だけに頼ることは難しくなります。
特に重要なのは、
困ったら上司を呼んでよい
対応を一人で抱え込まなくてよい
危険な場合には顧客対応より自分の安全を優先してよい
ということを従業員に明確に伝えることです。
カスハラ対応マニュアルとは、顧客を排除するためのルールではありません。
正当なクレームには適切に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた行為から従業員を組織として守るためのルールです。
現場の従業員に判断を丸投げしないことこそ、カスハラ対応マニュアルをつくる最大の意味といえるでしょう。
参考
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 カスハラ対策に企業奔走
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 官民で広がるサポート
厚生労働省 2026年2月26日 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針