顧客からの暴言や威圧的な要求、長時間にわたる拘束など、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応が、企業にとって単なる接客上の問題ではなくなってきました。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられます。
これまでカスハラへの対応は、店舗やコールセンターなど顧客と接する従業員の判断に委ねられることも少なくありませんでした。
しかし、これから重要になるのは、従業員個人が我慢したり、その場で何とか解決したりするのではなく、会社として対応する仕組みをつくることです。
カスタマーハラスメントとは何か
カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラとは、顧客や取引先などからの言動のうち、その要求内容や要求方法などが社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。
たとえば、商品に不具合があり、顧客が交換や返金を求めること自体は通常のクレームです。
企業側に問題があれば、顧客が説明や改善を求めることにも合理性があります。
問題になるのは、その要求を実現するために暴言を繰り返したり、従業員を長時間拘束したり、土下座を要求したりするような場合です。
つまり、企業にとって難しいのは、
正当なクレーム
と
カスタマーハラスメント
を区別することです。
単に顧客が怒っているからカスハラになるわけではありません。
要求の内容だけでなく、要求する手段や態様まで含めて判断する必要があります。
なぜカスハラ対策が法律で義務付けられるのか
カスハラが問題になる大きな理由は、従業員の働く環境そのものを損なう可能性があるからです。
暴言や威嚇を繰り返し受ければ、従業員の精神的な負担は大きくなります。
欠勤や休職だけでなく、離職につながることもあります。
特に小売業、飲食業、宿泊業、交通、金融、医療、介護、コールセンターなど、顧客と直接接する機会の多い仕事では深刻な問題です。
これまで企業によって対応には大きな差がありました。
組織的な対応体制を整備している企業がある一方、現場の店長や担当者に判断を任せている企業もあります。
そこで法律によって企業側に一定の対応を求める仕組みが整えられることになりました。
2026年10月から企業に求められること
改正労働施策総合推進法では、事業主にカスハラ対策に必要な体制整備や防止措置を講じることが求められます。
重要なのは、
会社としてカスハラをどのように考えるのか
という基本方針を明確にすることです。
そのうえで、従業員がカスハラを受けた場合に相談できる窓口を設けたり、発生した場合の対応方法を決めたりする必要があります。
たとえば店舗で顧客から暴言を受けた場合、
担当者が対応する
責任者へ引き継ぐ
本社へ連絡する
警察へ通報する
サービス提供を断る
といった対応をあらかじめ整理しておけば、現場の従業員が一人で判断する必要がなくなります。
カスハラ対策の核心は、まさにこの現場任せからの脱却にあります。
相談窓口は新しくつくらなければならないのか
中小企業にとって大きな負担になりやすいのが相談体制の整備です。
必ずしもカスハラ専用の部署を新設しなければならないという話ではありません。
すでにパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントなどについて相談窓口を設けている企業であれば、既存の窓口を活用する方法も考えられます。
重要なのは、従業員が
どこへ相談すればよいのか
を明確にしておくことです。
制度だけをつくっても、従業員が存在を知らなければ意味がありません。
社内研修やマニュアルなどを通じて周知することも重要になります。
企業はカスハラの判定ラインを決める必要がある
実務上もっとも難しいのが、どこからカスハラになるのかという線引きです。
企業ごとに発生しやすい問題は異なります。
小売店であれば返品や交換をめぐるトラブル、飲食店であれば接客や料理への苦情、コールセンターであれば長時間の電話、交通事業者であれば運行や料金をめぐるトラブルなどが考えられます。
そのため、一般的なマニュアルをそのまま利用するだけでは十分とは限りません。
過去に自社でどのようなクレームが発生したのかを整理することが重要です。
暴言
脅迫
威嚇
長時間拘束
従業員へのつきまとい
無断撮影
SNSへの個人情報掲載
過度な謝罪要求
従業員個人への攻撃
など、自社で起こり得るケースを具体的に整理します。
そのうえで、それぞれの場合に誰がどのように対応するのかを決めておくわけです。
従業員の実名を出さない対策も広がっている
カスハラ対策は、トラブルが発生した後だけのものではありません。
トラブルを起こりにくくする予防策も重要です。
その一つが、接客する従業員の実名を顧客に必要以上に知らせないことです。
名札から従業員の氏名を知り、SNSなどを使って個人を特定するケースも考えられます。
そのため、名札を名字だけにしたり、ニックネームやスタッフ番号に変更したりする企業もあります。
個人情報をどこまで顧客に示す必要があるのかという観点から、従来の接客慣行そのものを見直す動きです。
ポスターには二つの意味がある
店舗などでカスハラ防止ポスターを掲示する企業も増えています。
暴力や脅迫などがあった場合には警察へ通報することや、悪質な場合にはサービス提供を断る可能性があることをあらかじめ顧客へ示します。
これは顧客への抑止効果だけを狙ったものではありません。
会社が従業員を守る
という姿勢を社内に示す意味もあります。
従業員にとって、自分がトラブルに巻き込まれたときに会社が支援してくれると分かっていることは大きな安心材料になります。
企業が対策を怠ると何が起こるのか
カスハラ対策を怠った場合、法令上の指導や勧告などの対象となる可能性があります。
しかし、企業が考えるべきリスクはそれだけではありません。
深刻なカスハラを把握しながら企業が適切な対応をしなければ、従業員との間で安全配慮義務をめぐる問題が生じる可能性があります。
さらに、
従業員の休職や離職
採用競争力の低下
企業イメージの悪化
SNSによる問題拡散
など、経営上のリスクにもつながります。
人手不足が深刻化する日本企業にとって、従業員が安心して働ける環境を整えることは、人材確保という意味でも重要になっています。
中小企業は何から始めればよいのか
大規模な制度をいきなりつくる必要はありません。
まず自社で過去に発生したクレームを整理するところから始めることが現実的です。
どのような苦情が多かったのか。
どのような対応でトラブルが大きくなったのか。
従業員が困ったケースは何だったのか。
こうした情報を現場から集めます。
そこから、
通常のクレームとして対応するケース
責任者へ引き継ぐケース
本社へ連絡するケース
警察や弁護士など外部へ相談するケース
と段階的に整理していけば、自社独自の対応マニュアルをつくることができます。
重要なのは、完璧なマニュアルを最初からつくることではありません。
実際に発生した事例を蓄積しながら、対応ルールを更新していく仕組みをつくることです。
AIを使ったカスハラ対策も始まっている
カスハラ対策ではテクノロジーの活用も進んでいます。
コールセンターでは顧客との通話内容を記録し、音声を分析する仕組みが利用されています。
さらにAIを使って会話を解析し、暴言や威圧的な発言などを検知する技術も登場しています。
こうした仕組みを利用すれば、管理者がすべての通話を確認しなくても、問題になりそうな会話を抽出できる可能性があります。
将来的には、
カスハラの早期検知
管理者への自動通知
過去事例との比較
従業員への対応支援
などへ利用が広がることも考えられます。
カスハラ対策は、人が我慢する仕組みから、組織とテクノロジーで従業員を守る仕組みへ変わろうとしています。
カスハラ対策は顧客を排除する制度ではない
カスハラ対策というと、企業が顧客に対して強硬になる制度のように受け取られることがあります。
しかし、本来の目的は正当な苦情まで排除することではありません。
商品やサービスに問題があれば、企業は顧客の声を真摯に受け止める必要があります。
一方で、顧客だから何をしても許されるわけでもありません。
顧客の正当な権利を守りながら、従業員の働く環境も守る。
その境界線を企業自身が明確にすることが、これからのカスハラ対策の中心になります。
結論
2026年10月1日から企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられることで、日本企業の顧客対応は大きな転換点を迎えます。
これまでのように、顧客とのトラブルを接客担当者の経験や忍耐に頼る方法では対応しにくくなります。
企業が基本方針を定め、カスハラの判断基準を整理し、相談窓口や責任者への引き継ぎルールを整備することが重要になります。
そして最も重要なのは、
困った従業員を一人にしない
という会社の姿勢です。
カスハラ対策は単なる法令対応ではありません。
従業員を守り、離職を防ぎ、企業のサービスを持続させるための経営課題になったと考える必要があります。
参考
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 カスハラ対策に企業奔走
日本経済新聞 2026年8月17日 朝刊 官民で広がるサポート