経営 カスハラ対応で警察を呼ぶのはどんなときか 接客トラブルから安全確保へ切り替える基準編
顧客から強いクレームを受けても、すぐに警察を呼ぶわけではありません。商品について厳しい苦情を言われた。担当者の説明に納得してもらえない。返金を求められた。こうした問題は、まず会社として事実を確認し、通常のクレーム対応として解決を図ります。一...
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経営 経営 カスハラ研修とは何か マニュアルを配るだけでは現場で対応できない理由編
カスハラ対策として、会社が対応マニュアルを作成することは重要です。しかし、マニュアルを従業員へ配布しただけで、実際のカスハラに対応できるとは限りません。顧客から突然大声で怒鳴られる。同じ要求を何度も繰り返される。机を叩かれる。SNSへの投稿...
経営 カスハラ対応の相談窓口とは何か 従業員が一人で抱え込まないための社内体制編
カスハラ対策では、現場の従業員に対応方法を教えるだけでは十分ではありません。顧客から暴言を受けた。同じ要求を何度も繰り返された。長時間対応から抜けられない。身の危険を感じた。こうした状況になったとき、従業員がすぐに相談できる相手が必要です。...
経営 カスハラ対応マニュアルとは何か 担当者によって対応が変わらないようにする仕組み編
顧客から強いクレームを受けたとき、対応方法をすべて担当者の経験や判断に任せている会社があります。経験豊富な従業員なら対応できる。接客が得意な人ならうまく収められる。問題が大きくなったら上司を呼べばよい。このような考え方です。しかし、カスハラ...
経営 カスハラ対応で録音してもよいのか 会話記録が証拠保全と事実確認に役立つ理由編
カスハラ対応では、顧客との会話を記録することが重要です。しかし、実際の現場では、顧客との電話を録音してもよいのか。店舗で防犯カメラを使ってもよいのか。トラブルになってからボイスレコーダーを使ってもよいのか。と迷うことがあります。参考資料では...
経営 カスハラ対応で記録を残すのはなぜか 言った言わないのトラブルから従業員を守る仕組み編
カスハラ対応では、顧客とのやり取りを記録しておくことが重要です。通常の接客では、対応が終わればそれで問題が解決することも少なくありません。しかし、カスハラに発展する可能性のあるケースでは、そんなことは言っていない。担当者が約束した。会社が責...
経営 カスハラのエスカレーション基準はどう決めるのか 暴言や長時間対応を現場の感覚だけで判断しない仕組み編
カスハラ対応では、問題が深刻になったときに担当者から上司や専門部署へ対応を引き継ぐエスカレーションが重要です。しかし、実際の現場では、どの程度怒鳴られたら上司を呼ぶのか。何分対応したら交代するのか。同じ要求を何回繰り返されたら対応を打ち切る...
経営 カスハラのエスカレーションとは何か 担当者一人で最後まで対応してはいけない理由編
顧客からクレームを受けたとき、最初に対応した担当者が「自分で最後まで解決しなければならない」と考えてしまうことがあります。特に接客経験の長い従業員ほど、途中で上司を呼ぶことを、自分の対応力が足りないことのように感じる場合があります。しかし、...
経営 カスハラ対応で謝罪しすぎてはいけないのはなぜか 気持ちへの謝罪と責任を認める謝罪が違う理由編
顧客から強い苦情を受けたとき、担当者が最初に口にしやすい言葉が「申し訳ございません」です。怒っている顧客を落ち着かせたい。これ以上問題を大きくしたくない。早くその場を収めたい。こうした気持ちから、とにかく謝罪を繰り返してしまうことがあります...
経営 カスハラの初動対応とは何か 顧客が怒っているときにすぐ反論してはいけない理由編
顧客から突然、強い口調で苦情を言われたとき、対応する従業員はすぐに事情を説明したくなります。「こちらには問題ありません」「規約で決まっています」「そのような対応はできません」事実として正しい説明であったとしても、相手が強く興奮している段階で...