経営 適材適所とは何か 中小企業が勘と経験だけで人材配置を決めてはいけない理由編
人手不足が深刻になるなか、中小企業では新しい人材を採用することだけでなく、今いる従業員の力をどれだけ引き出せるかが重要になっています。そこで大切になるのが適材適所です。適材適所というと、営業が得意な人を営業に置く、数字に強い人を経理に置くと...
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経営 経営 カスハラ対応を現場任せにしてはいけないのはなぜか 接客スキルではなく組織の問題として考える理由編
カスハラが発生したとき、「経験のある担当者なら対応できるだろう」「接客が上手な人に任せればよい」「現場でうまく収めてもらえばよい」と考えてしまう会社があります。確かに、通常のクレーム対応では従業員の接客スキルが重要です。顧客の話を聞く。事実...
経営 カスハラ対策の基本方針とは何か 会社が顧客と従業員の双方に対応姿勢を示す理由編
カスハラ対策というと、暴言を受けたときの対応方法や、どの段階で上司へ報告するかといった現場のルールに目が向きがちです。しかし、その前に会社として決めておかなければならないものがあります。それがカスハラ対策の基本方針です。会社として正当なクレ...
経営 セカンドハラスメントとは何か カスハラを相談した従業員を会社がさらに傷つける問題編
顧客から暴言や威圧を受けた従業員が、勇気を出して上司や会社へ相談したとします。ところが相談したところ、「それくらい接客なら普通だ」「あなたの対応にも問題があったのではないか」「もっと上手に対応できなかったのか」などと言われてしまうことがあり...
経営 カスハラ対応後の従業員ケアとは何か 問題が終わっても精神的ダメージが残る理由編
カスハラ対応では、顧客との問題が解決した時点で対応が終わったと考えてしまいがちです。顧客が帰った。電話が終わった。上司が対応を引き継いだ。警察や弁護士など外部の専門家へ問題をつないだ。会社から見れば、ひとまず問題は収まったように見えます。し...
経営 カスハラ対応で弁護士に相談するのはどんなときか 社内だけでは解決できない要求に対応する仕組み編
カスハラが発生したからといって、すべてのケースで弁護士に相談するわけではありません。通常のクレームであれば、現場の担当者や上司が顧客の話を聞き、事実関係を確認し、会社として対応できる範囲を説明することで解決できる場合があります。しかし、問題...
経営 カスハラ対応で警察を呼ぶのはどんなときか 接客トラブルから安全確保へ切り替える基準編
顧客から強いクレームを受けても、すぐに警察を呼ぶわけではありません。商品について厳しい苦情を言われた。担当者の説明に納得してもらえない。返金を求められた。こうした問題は、まず会社として事実を確認し、通常のクレーム対応として解決を図ります。一...
経営 カスハラ研修とは何か マニュアルを配るだけでは現場で対応できない理由編
カスハラ対策として、会社が対応マニュアルを作成することは重要です。しかし、マニュアルを従業員へ配布しただけで、実際のカスハラに対応できるとは限りません。顧客から突然大声で怒鳴られる。同じ要求を何度も繰り返される。机を叩かれる。SNSへの投稿...
経営 カスハラ対応の相談窓口とは何か 従業員が一人で抱え込まないための社内体制編
カスハラ対策では、現場の従業員に対応方法を教えるだけでは十分ではありません。顧客から暴言を受けた。同じ要求を何度も繰り返された。長時間対応から抜けられない。身の危険を感じた。こうした状況になったとき、従業員がすぐに相談できる相手が必要です。...
経営 カスハラ対応マニュアルとは何か 担当者によって対応が変わらないようにする仕組み編
顧客から強いクレームを受けたとき、対応方法をすべて担当者の経験や判断に任せている会社があります。経験豊富な従業員なら対応できる。接客が得意な人ならうまく収められる。問題が大きくなったら上司を呼べばよい。このような考え方です。しかし、カスハラ...