経営

カスハラ対応では、顧客との会話を記録することが重要です。しかし、実際の現場では、顧客との電話を録音してもよいのか。店舗で防犯カメラを使ってもよいのか。トラブルになってからボイスレコーダーを使ってもよいのか。と迷うことがあります。参考資料では...

カスハラ対応では、顧客とのやり取りを記録しておくことが重要です。通常の接客では、対応が終わればそれで問題が解決することも少なくありません。しかし、カスハラに発展する可能性のあるケースでは、そんなことは言っていない。担当者が約束した。会社が責...

カスハラ対応では、問題が深刻になったときに担当者から上司や専門部署へ対応を引き継ぐエスカレーションが重要です。しかし、実際の現場では、どの程度怒鳴られたら上司を呼ぶのか。何分対応したら交代するのか。同じ要求を何回繰り返されたら対応を打ち切る...

顧客からクレームを受けたとき、最初に対応した担当者が「自分で最後まで解決しなければならない」と考えてしまうことがあります。特に接客経験の長い従業員ほど、途中で上司を呼ぶことを、自分の対応力が足りないことのように感じる場合があります。しかし、...

顧客から強い苦情を受けたとき、担当者が最初に口にしやすい言葉が「申し訳ございません」です。怒っている顧客を落ち着かせたい。これ以上問題を大きくしたくない。早くその場を収めたい。こうした気持ちから、とにかく謝罪を繰り返してしまうことがあります...

顧客から突然、強い口調で苦情を言われたとき、対応する従業員はすぐに事情を説明したくなります。「こちらには問題ありません」「規約で決まっています」「そのような対応はできません」事実として正しい説明であったとしても、相手が強く興奮している段階で...

店頭や電話で顧客から強い口調で苦情を言われると、対応する従業員は「これはカスハラではないか」と感じることがあります。しかし、顧客が怒っていることだけを理由にカスタマーハラスメントと判断することはできません。企業の商品やサービスに問題があれば...

顧客から強い口調で苦情を言われたとき、会社はどこまで対応する必要があるのでしょうか。商品やサービスに問題があれば、企業が顧客の話を聞き、必要な説明や謝罪をすることは当然です。しかし、長時間にわたって同じ要求を繰り返されたり、従業員の人格を否...

店でクレジットカードを使おうとしたところ、突然決済できなくなった。もし、このようなことが起きたら店舗はどうするのでしょうか。現金で支払ってもらえばよいと思うかもしれません。しかし、キャッシュレス決済が普及した現在では、十分な現金を持ち歩いて...

店の売上が100万円あれば、100万円のお金が手元にある。現金商売であれば、このような感覚でも大きな違和感はありません。しかし、キャッシュレス決済の割合が高くなると事情が変わります。売上はすでに発生しているのに、その代金はまだ銀行口座に入っ...