介護サービスを利用していると、ケアマネジャーとの関係がうまくいかないことがあります。
説明が分かりにくい、希望を十分に聞いてもらえない、連絡が取りにくいなど、理由はさまざまです。
反対に、ケアマネジャー側が利用者や家族との関係に大きな負担を感じる場合もあります。
ケアマネジャーは長期間にわたって本人や家族と関わることが多いため、信頼関係は非常に重要です。
では、一度決まったケアマネジャーは変更できないのでしょうか。
ケアマネジャーは変更できる
ケアマネジャーは、一度担当が決まったら最後まで同じ人でなければならないわけではありません。
利用者は必要に応じて担当するケアマネジャーの変更を相談することができます。
例えば、現在利用している居宅介護支援事業所の中で別のケアマネジャーに担当を替えてもらう方法があります。
事業所そのものを変更し、別の事業所に所属するケアマネジャーへ依頼することも考えられます。
介護サービスでは、利用者自身がサービスや事業者を選択することが基本的な考え方の一つになっています。
ケアマネジャーとの関係について悩みがある場合も、我慢して同じ担当者との関係を続けなければならないわけではありません。
相性だけでも問題になることがある
ケアマネジャーの変更というと、大きなトラブルが必要だと思うかもしれません。
しかし、必ずしもそうではありません。
介護では、本人の身体状況だけではなく、家庭の事情や将来への希望などについても話し合います。
非常に個人的な内容を相談することもあります。
そのため、専門知識や経験が十分なケアマネジャーであっても、利用者や家族との相性が合わないことがあります。
話しやすいか、希望を理解してもらえるか、説明の仕方が自分に合っているかといったことも、長期間の介護では重要です。
担当者を変更すること自体を失礼なことだと考える必要はありません。
まず事業所に相談する方法がある
担当者との関係に問題を感じた場合、まずケアマネジャーが所属する居宅介護支援事業所へ相談する方法があります。
単純な行き違いであれば、話し合いによって改善できる場合があります。
それでも難しければ、同じ事業所に別のケアマネジャーがいる場合、担当変更を相談することができます。
事業所そのものを変更したい場合には、地域包括支援センターや自治体の介護保険担当窓口などへ相談することも考えられます。
重要なのは、担当者との関係が悪化するまで我慢し続けないことです。
介護は長期間続くことがあります。
相談しやすい関係をつくることは、適切なサービスを受けるうえでも大切です。
ケアマネジャー側にも限界がある
一方、利用者だけではなく、ケアマネジャー側が担当を続けることが難しくなるケースもあります。
特に問題となるのが、利用者や家族からの暴力や暴言、威圧的な言動などです。
ケアマネジャーだからといって、どのような言動にも耐え続けなければならないわけではありません。
危険を感じる状況であれば、担当者一人の問題として処理するのではなく、事業所全体で対応する必要があります。
担当者を変更したり、複数人で訪問したりすることも選択肢になります。
重要なのは、担当者が自分さえ我慢すればよいと考えないことです。
担当を替えるだけでは解決しない場合もある
カスハラが発生した場合、担当するケアマネジャーを変更すれば解決するとは限りません。
利用者や家族の行動そのものに問題があれば、次の担当者も同じ被害を受ける可能性があります。
担当変更だけを繰り返していては、問題を別の職員へ移しているだけになってしまいます。
過去にどのような言動があったのかを記録し、事業所内で共有することが必要です。
そのうえで、今後の訪問を複数人体制にする、管理者が対応する、必要に応じて外部機関へ相談するといった対策を考えます。
担当者の変更と安全対策は別々に考えるのではなく、一体として検討する必要があります。
変更するとケアプランはどうなるのか
利用者にとって気になるのが、ケアマネジャーを変更すると、これまで利用してきた介護サービスもすべて変わってしまうのかという点です。
ケアマネジャーを変更することと、利用中の介護サービスをすべて変更することは同じではありません。
必要な情報を新しい担当者へ引き継ぎながら、利用者の状態や希望に応じて支援を継続していくことになります。
ただし、新しいケアマネジャーが利用者の状態を確認した結果、ケアプランについて改めて検討することはあります。
大切なのは、担当者が変わることで必要な介護サービスが途切れないよう、適切に引き継ぐことです。
利用者とケアマネジャーは対等な関係
介護サービスでは、利用者がお客さまでケアマネジャーが何でも要求を聞く人という関係ではありません。
反対に、専門家であるケアマネジャーが一方的にサービスを決める関係でもありません。
本人がどのような生活を送りたいのかを聞き、それを専門的な知識によって支援する関係です。
利用者は希望や不満を伝えることができます。
ケアマネジャーも、制度上できることとできないことを説明する必要があります。
お互いに一定のルールを守りながら協力する関係だからこそ、適切な介護サービスを組み立てることができます。
結論
ケアマネジャーは、一度担当が決まったら変更できないわけではありません。
利用者や家族が相談しにくい、十分な信頼関係を築けないと感じた場合には、担当者や事業所の変更を相談することができます。
介護は長期間続くことがあるため、ケアマネジャーとの相性や信頼関係も重要です。
一方で、暴言や暴力などによってケアマネジャー側が担当を続けることが難しくなる場合もあります。
その場合には、単純に別の職員へ担当を替えるだけではなく、問題となった言動を組織で共有し、安全対策を講じる必要があります。
利用者が無理に同じ担当者を受け入れ続ける必要もなければ、ケアマネジャーが危険な状況を我慢し続ける必要もありません。
双方が安心して関係を築ける環境を整えることが、結果としてより良い介護サービスにつながるのです。
参考
日本経済新聞 2026年9月10日 朝刊 ケアマネ8割に「カスハラ」