第1回　AIが変える税務行政　― 納税コールセンターの進化と「声の徴収官」の実力 ―

日本では、毎年約1兆円近い税金が滞納されています。
滞納と聞くと一部の特殊なケースが思い浮かびますが、実際には資金繰り悪化や手続きの遅れなど、日常的な事情から生まれるケースも少なくありません。

納税は社会全体を支える重要な仕組みであり、滞納額が増えれば行政サービスや財政運営にも影響が及びます。この負担を軽減するため、全国12の「納税コールセンター」が日々数多くの納付指導を行っています。

そして近年、このコールセンターの現場に「AI（人工知能）」が導入されました。地道な電話業務の中に、AIがどのように活かされ、どのような成果を上げているのか。
本稿では、あまり知られていない“税務×AI”の実態を紹介します。

最新データによると、日本の国税滞納額は年間で約9,925億円に上ります。滞納理由はさまざまですが、放置すれば国の財源に直接影響するため、早期の対応が求められます。

その一次対応を担っているのが、全国12カ所に設置されている納税コールセンターです。

税務署単体ではカバーしきれない滞納整理を、専門的・効率的に行うための仕組みとして2002年から運用されています。いわば「声の徴収官」として、裏方の税務行政を支えている存在です。

国税庁によると、2024年7月までの1年間で、全国のコールセンターが対応した件数は約109万件。
そのうち約7割が完納に至りました。

電話による丁寧な案内と聞き取りが、これだけの成果を生み出していることは注目に値します。

さらに、コールセンターが担当し、完納に導いた金額は約3,880億円。地道な取り組みではありますが、社会全体の税収を支える大きな役割を果たしています。

コールセンターの仕事は想像以上に高度です。
東京国税局のセンターでは約70人が勤務しており、業務の中心は次のようなものです。

こうした日々の努力によって信頼を得て、納税者の理解と協力につなげています。
「声の徴収官」の仕事は、まさに人間のコミュニケーション能力が要求される専門職と言えます。

2022年、滞納コールセンターにAIが導入されました。
AIと言っても、ロボットが自動で電話をかけるわけではありません。導入されたのは、「どの滞納者に、どのタイミングで電話をかければつながる可能性が高いか」を分析・予測する仕組みです。

AIは次の情報を分析します。

これによって、職員は「つながりやすい順番」から効率的に電話をかけられるようになりました。

その結果——

応答率は導入前より約8％改善。

効率が上がれば、短時間でより多くの滞納者へ案内でき、結果として徴収額の増加にもつながります。

AI導入によって注目されるのは、「人の仕事が奪われる」ではなく「役割の分担が進んでいる」という点です。

納税者の中には、資金繰りの不安、不満、孤独感を抱いている方もいます。
そうした状況を理解し、丁寧に寄り添うことは、AIでは代替できません。

一方、膨大なデータの分析や予測はAIの得意分野です。コールセンターの業務は、両者の力が組み合わさることで、これまで以上に効率的で丁寧なものへと進化しています。

電話による滞納整理の専門体制は、世界的にも珍しい形式です。
特にアジア諸国の税務当局が視察に訪れるなど、日本の仕組みは一定の評価を得ています。

こうした“人×AI”の組み合わせは、今後の税務行政が進むべき方向の一つとして注目されています。

結論

納税コールセンターは、表舞台に立つことは多くありませんが、国の財源を支える重要な役割を果たしています。
そして、AI導入によってその力はさらに強化されています。

税務行政のデジタル化は、単に効率を高めるだけではなく、納税者との関係性をより良くするための一歩でもあります。

今後は音声AI、自動翻訳、対話履歴の分析など、さらに高度な仕組みが導入される可能性があります。
AIが“裏方の行政サービス”を支える時代は、すでに始まっています。

という事で、今回は以上とさせていただきます。

次回以降も、よろしくお願いします。